Switchboard : L’assurance d’un accueil téléphonique de qualité

En 2016 ce sont exactement 39 404 appels qui sont arrivés sur la plateforme téléphonique en provenance de 8 des concessions du groupe Neubauer, 39 404 fois le groupe LDB a pu apporter une bonne impression aux clients des équipes Neubauer et même engranger du chiffre d’affaire additionnel. Donc grâce à Switchboard, Neubauer a opté pour le 100 % accessibilité téléphonique comme également plus de 50 autres concessionnaires en France.

Lorsque le standard téléphonique est occupé ou que la standardiste n’est pas à son poste, les agents de LDB réceptionnent les appels entrants à sa place et de façon très professionnelle en se présentant toujours au nom de la concession. «C’est vrai que c’est la première impression qui compte et  je ne voudrais pas y renoncer» explique Madame TONDELIER. Elle connait déjà l’effet désastreux sur la satisfaction client. «Quelle frustration de devoir attendre indéfiniment en ligne qu’un interlocuteur prenne l’appel ou de s’adresser à un répondeur automatique.» Et c’est la raison pour laquelle elle a fait le choix du prestataire LDB à Arcueil, même si l’idée de passer par un prestataire ne plaisait pas forcément à toute sa direction au départ.

Cependant, après 3 années de partenariat avec le groupe Neubauer, LDB Switchboard  est devenu indispensable au sein des équipes de Neubauer. «Cette prestation sur mesure est nécessaire, sinon nous perdrions trop d’appels et l’accueil téléphonique est un élément essentiel de notre communication» insiste Madame Tondelier.

Chiffre d’affaire potentiel
A cela s’ajoute l’expérience de LDB au travers de son responsable commercial pour la France Pierre Paratte : «nous savons par expérience qu’un concessionnaire perd en moyenne entre 20 et 30 % de ses appels entrants et que 30 % de ses appels sont des demandes de rendez-vous ce qui est naturellement une perte de chiffre d’affaire potentiel». LDB Switchboard est une solution clé en main qui s’adapte à tous les concessionnaires, quel que soit leur taille et qui permet d’exploiter à 100% le canal des appels entrants.

Aussi que se passe-t-il si LDB ne parvient pas à mettre en relation le client ou le prospect avec l’employé de la concession ? Comment la demande client ou prospect sera-t-elle traitée ? Pierre Paratte présente alors un portail web spécialement conçu qui permet en un clin d’œil de mettre en évidence les différentes demandes de client sous forme de dossier à traiter par les employés du site. Des symboles qualificateurs permettent d’identifier les demandes à traiter en priorité ainsi que le demandes contenant le plus de chiffre d’affaire potentiel, que ce soit pour la vente, l’après-vente ou le magasin. Ainsi un conseiller service peut rapidement et avec une préparation en amont recontacter le client et répondre avec entière satisfaction à sa demande. «Chaque nouveau dossier est immédiatement suivi d’un mail de notification à l’employé afin de l’avertir qu’une demande client Switchboard est à traiter».

Egalement grâce à ce portail les agents de LDB sont informés du planning des absences des employés du site.

Pilotage
Le portail CxBox permet également au management de savoir en temps réel le nombre des appels perdus sur site, leur volume mais également à qui ils s’adressaient et quel était le contenu de ces appels. «Nous savons aussi en combien de temps nous avons réagi à une demande client» explique Madame Tondelier.

Ainsi  le dispositif Switchboard permet de ne perdre aucun appel entrant. Assurant un accueil chaleureux et professionnel les agents de LDB permettent aux équipes de Madame Tondelier de gérer sans stress toutes les demandes clients et de pouvoir se consacrer à 100 % à leur cœur de métier.

Résumé
En moyenne 1 appel sur 4 ne peut être réceptionné par un concessionnaire automobile car les employés sont déjà en ligne ou occupés à d’autres taches. C’est pourquoi le groupe Neubauer a décidé il y a 4 ans de mettre en place la solution Switchboard du groupe LDB. Ainsi plus aucun appel n’est perdu et un accueil téléphonique de qualité est assuré.

Neubauer en bref
Créé en 1905 le groupe Neubauer Automobiles est aujourd’hui parmi les premiers distributeurs automobiles de France. Il distribue au travers de ses 21 marques plus de 20 000 véhicules VN et 10 000 véhicules VO par an. Ce succès repose sur un héritage dans le domaine des services et de la distribution automobile sans cesse renouveler.

A propos de LDB :
• Une expérience de plus de 40 ans dans les domaines de la recherche marketing et du management de la relation client.
• Leader du secteur, spécialiste de l’acquisition et de la fidélisation clients.
• 500 collaborateurs.
• Une présence internationale.
• Une gamme complète de produits et solutions dans les domaines du dialogue et du marketing direct, du télémarketing, des services In- et Out-bound, de la recherche marketing, du management des processus et données, du Business Intelligent, du Data Performance et de la formation continue.

Prenez contact :

Pierre Paratte
Responsable Commercial France
Tel. : +33 (0)6 22 98 05 53
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