12/10/2018 - #Bmw
Quand les standards deviennent des freins à la satisfaction client
La satisfaction des clients dans le secteur automobile stagne à un niveau inférieur à la plupart des autres secteurs, selon l'enquête annuelle menée par l’Académie du Service. Les attitudes (accueil, conseil, compétence...) sont pourtant bien notées mais elles sont peut-être trop "standardisées", les clients reprochant le manque d'agilité : les concessionnaires auraient du mal à s’affranchir des règles, des standards pour satisfaire le client.
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