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Réseaux - 11/07/2019

Les concessionnaires BMW, champions de la gestion des leads aux Etats-Unis

Le cabinet d’études américain Pied Piper revèle quelques extraits de son enquête sur la réactivité des dealers américains sur les demandes de renseignements sur Internet. On y apprend notamment que 72% des sites Internet des dealers ont un tchat mais qu'il ne répond pas dans les 30 secondes la moitié du temps.

Le cabinet d’études américain Pied Piper adresse chaque année des demandes de renseignements sur les sites Internet de plus 9 000 dealers, et évalue, selon une vingtaine de critères, comment les distributeurs répondent à ces "leads mystères" dans les 24 heures qui suivent. A ce jeu, ce sont les concessionnaires de marques premium européennes qui sont les plus performants : BMW, Mercedes, Volvo et Audi se classent dans le top 5. Classé 6e, la marque Toyota est la première généraliste. Fiat est bon dernier...(voir graphique).
Premier constat général de cette enquête : 8% des demandes n'ont reçu aucune réponse par email, même pas une réponse automatisée. C’est plutôt une bonne performance si on la compare aux résultats français en 2018 : 25% de non-réponse pour une demande portant sur le VN et 39% de non-réponse sur le VO (*).
Les concessionnaires BMW, Porsche, Mercedes, Acura et Mini sont les plus prompts à répondre : dans 55% du temps ils réagissent en moins de 24 h. A l’opposé, les Ford, Genesis, Buick, Hyundai, GMC et Lincoln ne répondent qu’à 30% des demandes en moins de 24 h.
Le recours au texto est fréquent : Les dealers américains répondent 39% du temps par un texto, "toutefois, met en garde le cabinet d’études, en n’ayant demandé l’autorisation préalable que 5% du temps, ils s’exposent à des amendes pouvant aller de 500 à 1 500 dollars par texto (**)".
Les systèmes de tchat, qui équipent 72% des sites Internet des dealers sont un excellent moyen pour répondre directement et immédiatement à la demande d’un internaute. Cependant, constate Pied Piper, dans 46% du temps, ces tchats n'ont pas fourni de réponse humaine dans les 30 secondes, "ce qui est pire que de ne pas avoir de tchat du tout", estime le cabinet.
Xavier Champagne

(*) Selon l’enquête menée par Select’Up et Welcomepro dans le cadre des Leads Awards 2018 de notre confrère Auto Infos.

(**) Dans le cadre de la loi américaine sur la protection des consommateurs par téléphone (LTPC) de 1991.

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Réactions

Grand classique de la numérisation.
Des outils fabuleux que personne n'use ou mal...
;0)
Lucos, Le jeudi 11 juillet 2019



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